Сүүлийн хорин жилийн хугацаанд интернетийн ачаар хэрэглэгчийн үйлчилгээ эрс өөрчлөгдсөн. Санаа зоволт, гомдол, магтаалын улмаас компани руу залгахын оронд имэйлээр харилцах нь илүү хялбар болсон. Тиймээс компаниуд үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцааг бий болгох боломж олгодог тул зохих ёс зүйгээр хэрхэн хариулах талаар үйлчлүүлэгчдэдээ сургах ёстой. Утасны ярианы нэгэн адил имэйлийн бүдүүлэг эсвэл зохисгүй хариулт нь компанийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, найрсаг боловч мэргэжлийн хариулт нь үйлчлүүлэгчийг насан туршдаа олж авах боломжтой юм. Гэсэн хэдий ч хамгийн гол нь харилцагчийн үйлчилгээний сайн имэйл нь үйлчлүүлэгчийн гомдлыг цаг алдалгүй, зохих хэл, өнгө аясаар шийдвэрлэх ёстой.
Алхам
3 -р хэсгийн 1: Имэйлийг хувийн болгох
Алхам 1. Хурдан хариу өгөхийг хичээ
Харилцагчийн сайн үйлчилгээг ихэвчлэн хурдан, үр дүнтэй, талархалтай гэж үздэг. Тиймээс, шаардлагатай бүх мэдээллийг олж авмагц үйлчлүүлэгчийн имэйлд хариу өгөхийг хичээх хэрэгтэй.
- Хамгийн сайн хариу өгөх хугацаа нь 24 цагаас 3 хоногийн хооронд байна. Үүнээс илүү урт хугацаанд үйлчлүүлэгч танд имэйлийг хүлээн авсан эсэх, эсвэл танд хамаагүй гэж асуух болно.
- Өнөөгийн нийгэмд үйлчлүүлэгчид өөрсдийн асуултанд шууд хариулах боломжтой байдаг тул хурдан хариулах нь үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг нэмэгдүүлж, улмаар өрсөлдөх давуу тал болдог.
Алхам 2. Сэдвийн мөрийг өөрчлөх
Сэдвийн мөрүүд нь чухал ач холбогдолтой бөгөөд учир нь тэд имэйлийг уншихаар нээгдсэн эсэхийг ихэвчлэн тодорхойлдог. Хоосон сэдвийн мөр нь юу болохыг мэдэхээсээ өмнө имэйлээ нээх ёстой үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж, устгах эсвэл төөрөх магадлал өндөр байдаг.
- Сэдвийн мөрийг товч бөгөөд тодорхой бичиж, хамгийн чухал үгийг эхэнд нь бич. Ихэнх имэйлийн сэдвийн мөрөнд зөвхөн 60 тэмдэгт оруулах боломжтой байдаг бол гар утас 25-30 тэмдэгтийг харуулдаг гэдгийг санаарай. Имэйлд нэн даруй анхаарлаа хандуулахын тулд хамгийн чухал үгийг эхлээд тавь.
- Бүх том үсгийг ашиглах эсвэл анхаарлын тэмдэг гэх мэт цэг таслалыг хэт их ашиглахаас болгоомжил. Аль аль нь хашгирч, догдолж байгаа гэж ойлгогддог бөгөөд үйлчлүүлэгчдэд зориулсан имэйлд тохиромжгүй байдаг.
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчийн нэрийг ашиглан имэйлийг хувийн болгох
Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн нэрээр хаягласан хувийн имэйлийг үнэлдэг. Энэ нь тэд зүгээр нэг тоо биш гэдгийг баталж байгаа бөгөөд үүний оронд та хүндэтгэлтэй, эелдэг байдлаар бизнесээ үнэлж буйгаа илэрхийлж байна.
- Хувийн имэйл нь албан бус, нийтлэг имэйлээс илүү харилцагчтай илүү хүчтэй холбоо тогтоох болно.
- Үйлчлүүлэгчийн статусыг харуулсан мэндчилгээг сонгоно уу. Жишээлбэл, эмнэлгийн эмчийг "доктор" гэж нэрлэх ёстой. Хэрэв мэдэхгүй бол "Ноён" стандартыг ашиглана уу. эрэгтэйчүүдэд болон "Хатагтай" эмэгтэйчүүдийн хувьд.
Алхам 4. Өөрийгөө танилцуул
Үйлчлүүлэгчийн нэрийг ашиглахтай адилаар та имэйлээ хувийн болгохын тулд нэрээ ашиглах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст үүнийг бизнес, худалдан авагч хоёрын хооронд хийх гүйлгээ гэхээсээ илүү хоёр хүний яриа гэж нэрлэх ёстой.
Нэрээс гадна цол хэргэм, холбоо барих мэдээллээ оруулснаар ирээдүйд харилцаа холбоо тогтоох боломжтой болно
3 -ийн 2 -р хэсэг: Имэйлд хариулах
Алхам 1. Имэйлийн контекстийг анхаарч үзээрэй
Үйлчлүүлэгчийн бүх имэйлийг сайн эсвэл муу аль алинд нь үнэлэх ёстой, учир нь энэ нь таны бүтээгдэхүүнийг сайжруулах, үйлчлүүлэгчийн баазтайгаа илүү хүчтэй холбоо тогтоох боломж юм. Хэрэглэгчийн имэйл нь таны бүтээгдэхүүнтэй юу тохирч, юу болохгүй байгааг олж мэдэх сайн эх сурвалж юм.
- Хэрэв уучлалт гуйх гэж байгаа бол илүү нарийвчлалтайгаар "уучлаарай" гэж хэлэхээс хэтэр. Илүү нарийвчлалтай байх нь тэдний имэйлийг уншиж, асуудлыг ойлгож байгааг харуулж байна.
- Асуудалд чиглэсэн имэйлүүд танай компанид асуудлыг шийдвэрлэхэд бэрхшээлтэй байгааг хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Итгэлцэл бий болгохыг оролдож байгаа тул асуудлыг нуух нь тийм ч сайн санаа биш юм. Түүнчлэн, бэрхшээлийг хүлээн зөвшөөрснөөр танай компани асуудлыг шийдэхийн тулд шаргуу ажиллаж байгааг үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй.
- Асуудлыг илүү гүнзгий судлахын тулд асуулт асуухаа мартуузай. Энэ бол компанийн хувьд танай бүтээгдэхүүний талаар шууд судалгаа хийх төгс боломж юм. Жишээлбэл, "Бид бүтээгдэхүүнээ хэрхэн сайжруулах вэ?" ижил бухимдалтай байгаа бусад бүх үйлчлүүлэгчдэд ашиг тустай байж болох зүйлийг хэрхэн засах талаар танд санал өгөх болно.
- Талархлаа энгийн "баярлалаа" гэж хэлээд харуул. И-мэйл бичихэд илүү их цаг зарцуулсан үйлчлүүлэгч хариуд нь зүрх сэтгэлээсээ талархаж байгаагаа хүлээн авахад тэнцүү хугацаа шаардагдана.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчиддээ товч заавар өгөх
Үйлчлүүлэгч нь нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүний заримдаа хэцүү хэлийг амархан дагаж мөрдөж, ойлгох чадвартай байхын тулд танай салбарын хэн нэгний ойлгодог үг, зааврыг ашиглахаас зайлсхий.
- Хийх шаардлагатай янз бүрийн алхам, үйлдлүүдийг тодорхой ялгахын тулд тоо эсвэл сумны тусламжтайгаар нарийн төвөгтэй асуудлуудад үзүүлэх хариултаа хялбарчлах.
- ELI5 (Намайг 5 шиг тайлбарла) техникийг ашиглаарай. Техникийн болон ер бусын хэцүү зааварчилгаа илгээхээсээ өмнө тэдгээрийг таван настай юм шиг дахин уншиж үзээрэй, ингэснээр үйлчлүүлэгч тань ойлгох болно. Гол нь хүндэтгэлтэй хандаж, үйлчлүүлэгчидтэйгээ хүүхэд шиг харьцахгүй байх явдал юм.
Алхам 3. Байнга асуудаг асуултуудын нийтлэг хариултыг ашиглах (FAQ)
Имэйлээ хувийн болгож, имэйлийг FAQ -ийн хариу гэж үзэх ёсгүй гэдгийг санаарай. Харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгчийн хувьд та ижил төстэй асуултуудыг өдөр бүр олж авах нь дамжиггүй. Эдгээр нийтлэг асуултуудад хадгалсан хариулт өгөх нь илүү хялбар байж болох ч тэдгээрийг хэрхэн, хэзээ ашиглах талаар болгоомжтой байгаарай.
- Лаазалсан хариултыг ашиглах нь хүлээн зөвшөөрөгдөх боловч үйлчлүүлэгчид хариуг дөнгөж "хуулж, буулгасан" гэж мэдрэхгүй байхын тулд тэдгээрийг хувийн болгохын тулд үргэлж цаг гаргаарай.
- И -мэйлийнхээ дэлгэрэнгүй зааврын хэсэгт өгсөн хариултынхаа нэг хэсгийг хадгалахыг хичээгээрэй.
Алхам 4. Хариулт нь өргөн байвал имэйлийнхээ линкийг ашиглаарай
Асуудлынхаа шийдлийг олохын тулд урт имэйлээр газар хагалах нь хэн ч таалагдахгүй байна. Энэ нь уйтгартай, ядаргаатай юм. Тиймээс, хэрэв та өргөн хүрээний заавар өгөх эсвэл урт хугацааны санал өгөх замаар хариулах шаардлагатай бол имэйлд линк байршуулах талаар бодож үзээрэй, ингэснээр үйлчлүүлэгчид хайж буй зүйлээ хурдан олох боломжтой болно.
- Хэрэв таны заавар гурван буюу түүнээс дээш тасралтгүй алхамыг агуулсан бол тэдгээрийг мэдээлэлтэй холбох линк оруулах талаар бодож үзээрэй.
- Үйлчлүүлэгчид бүх алхам, мэдээллийг уншихаас илүү холбоос дээр дарах магадлал өндөр байдаг.
- Түгээмэл асуултууд дээр туслах нийтлэл бүхий мэдлэгийн баазыг хөгжүүлэх талаар бодож үзээрэй. Ингэснээр та энэхүү мэдээллийн линкийг өгч, үйлчлүүлэгчдэд 24 цагийн турш ашиглах боломжтой болно.
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчид нэмэлт дэмжлэгийн мэдээллийг оруулах
Шийдэл, эсвэл наад зах нь шинэчлэлтийн талаар хэзээ сонсох ёстойг үйлчлүүлэгчид яг таг мэдэгдэх нь чухал юм. Энэ бол та болон үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд итгэлцлийг бий болгох бас нэг арга юм.
- Үйлчлүүлэгчдээ мэдээлэл өгөхдөө идэвхтэй байгаарай, аливаа шинэчлэлтээр тэднийг мэдээлж байгаарай.
- Үйлчлүүлэгчээс асуухаас өмнө нэмэлт хэрэгцээ, санаа зовнилыг урьдчилан тооцоол.
- Харилцагч танд шууд хариулах боломжтой тул холбоо барих мэдээллийг оруулна уу. Энэ нь цөөн тооны хүмүүсийг оролцуулж, илүү хурдан хариу үйлдэл үзүүлэх боломжийг олгодог.
3 -р хэсгийн 3: Имэйл илгээхэд бэлэн байх
Алхам 1. Имэйлийн өнгө аясыг анхаарч үзээрэй
Имэйлээр харилцагчдыг татах нь зохих хандлагыг илэрхийлэхийн тулд үгсийг хэрхэн ашиглах нь чухал болохыг онцлон тэмдэглэв. Сүүлийн үеийн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь (65%) энгийн хүсээгүй өнгө аясыг илүүд үздэг бөгөөд хэрэв хүсэлтийг хүлээн авахаас татгалзвал бусад албан ёсны аялгууг илүүд үздэг. Тиймээс ихэнх тохиолдолд эелдэг, хувийн, мэргэжлийн өнгө аясыг ашиглахыг хичээх хэрэгтэй.
- Бичиг үсэг, эмотикон, бүх том үсэг, хэт цэг таслал ашиглахаас зайлсхий.
- Хэдийгээр "Ноён" эсвэл "Хатагтай" нь зохистой боловч хэт албан ёсны гэж үздэг.
- Асуудалд нь хариулахдаа үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг ойлгохыг хичээ.
- Сөрөг үгийг эерэгээр орлуул. Эерэг үг нь таны үйлчлүүлэгч таны имэйлийг хэрхэн уншихад нөлөөлдөг хүчтэй арга юм.
Алхам 2. Имэйлээ эелдгээр төгсгөөрэй
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ ашиглаж байгаад "баярлалаа" гэж дуусгах нь үргэлж зөв санаа юм.
Хувь хүний гарын үсгийг оруулаад имэйлийг "Хүндэтгэсэн" эсвэл "Хүндэтгэсэн" гэж төгсгөөрэй
Алхам 3. Имэйлээ баталгаажуулна уу
Маш олон имэйл ижил эсвэл ижил төстэй асуултуудад хариулдаг тул энэ үйл явцыг алгасахад хялбар байдаг. Завгүй өдөр үг орхих, үсгийн алдаа, үг давтах, цэг таслал буруу бичих нь амархан байдаг.
Дүрэм, үг сонгохоос гадна хуудсыг нээж, хязгаарлагдмал хүрээ, богино, уншихад хялбар догол мөр, сумны цэгүүдийг олон алхамаар нээх замаар имэйлээ сонирхолтой харагдуулж үзээрэй
Видео - Энэ үйлчилгээг ашигласнаар зарим мэдээллийг YouTube -тэй хуваалцаж болно
Зөвлөмж
- Доромжлол эсвэл бусад түрэмгий үг агуулсан имэйл нь таны уурыг хүргэж болзошгүй юм. Ийм имэйлд үзүүлэх хариу үйлдлээ богино хугацаанд хойшлуулж, үйлчлүүлэгчийг доромжлохгүй.
- Харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тантай холбоо барьсны дараа үйлчлүүлэгчийн имэйлийг бүү ашиглаарай. Үүнийг үйлчлүүлэгч спам гэж үзэж, танай компанитай бизнесийн харилцаагаа муутгаж магадгүй юм.
